За бортом

В мире произошел скачок в области финансовых инноваций, который в настоящее время в развитых странах практически сравнял доступ к финпродуктам обычных людей и людей с ограниченными возможностями. Казахстан, как всегда, идёт своим путём. Разбираемся здесь, что делают банки и регулятор для того, чтобы инвалиды не чувствовали себя за бортом экономики.

По оценкам Всемирного банка, экономика любой страны теряет 5-7% внутреннего валового продукта из-за отчуждения людей с ограниченными возможностями. Более того, около 40% нынешних клиентов микрокредитных организаций в мире, по прогнозам иностранных экспертов, приобретут инвалидность к 65 годам.

Финансовую систему часто сравнивают с кровеносной системой человека: чем лучше она работает, чем больше людей в неё вовлечены, тем стабильнее и сильней экономика, тем ниже уровень бедности в стране.

В некоторых развивающихся странах люди с ограниченными возможностями сегодня лишены благ финансовой системы: часто у них нет накопительного банковского счета, им трудно совершать денежные переводы, они не имеют доступ к кредитам. Часто инвалиды занимают средства в неформальном секторе экономики под высокие проценты, а хранят сбережения «под матрасом».

При подготовке этого материала «ДК» разослал запросы в 13 самых крупных банков страны. Ответили лишь несколько. Дело в том, что финансисты избегают щепетильной темы: с одной стороны, в Казахстане провозглашена инклюзия (выделяются средства на благоустройство улиц, разработаны программы по поддержке инвалидов), а с другой, мы не видим на улицах городов людей с ограниченными возможностями, не найти инвалидов и в крупных компаниях. Конечно, в этих условиях выдвигать особые требования к финансовому сектору или регулятору несправедливо, но говорить о тех, кто часто остается за бортом экономики, мы обязаны.

Проблемы инвалидов

Председатель Комиссии по делам людей с ограниченными возможностями им. К. Иманалиева Вениамин Алаев иногда пишет в социальных сетях о проблемах инвалидов. Во время интервью он просил подчеркнуть, что общественная организация, которую он возглавляет, просит от государства самое малое, что может сделать страна для включения людей с ограниченными возможностями в периметр финансовой системы.

«Те из нас кто не может самостоятельно расписаться, а использует клише/штампик все ещё получают отказы в финансовых организациях. Невозможно взять кредит или открыть депозит. Мобильные приложения банков и страховых компаний не адаптированы для использования незрячими, а банкоматы расположены так высоко, что ими не могут воспользоваться пользователи колясок, в банкоматах нет аудио-сопровождения», – перечисляет Вениамин Алаев.

Вообще наше интервью похоже на крик души людей, которых предпочитают не замечать, а журналисту «слова негде вставить» и остаются только междометья, вздохи и чувство коллективной вины.

«После ратификации в Казахстане Конвенции о правах инвалидов, в 2015 году более чем в 30 законов были внесены изменения в интересах людей с инвалидностью, однако Закон «О банках» остался прежним. Мы хотим, чтобы в нём исключили дискриминацию по признаку инвалидности, да и дискриминацию по любому признаку тоже. Финансистам необходимо обучить персонал эффективному взаимодействию с людьми с инвалидностью, адаптировать инфраструктуру и обеспечить доступ к информации во всех отделениях», – говорит председатель Комиссии по делам людей с ограниченными возможностями им. К. Иманалиева.

Собеседник считает, что банкоматы и мобильные приложения финансовых организаций должны быть адаптированы для обслуживания людей с ограниченными возможностями. «Я считаю, что в стране необходимо создать коалицию банков, поддерживающих финансовую инклюзию. В настоящее банки не видят в людях с инвалидностью потенциальных клиентов, именно поэтому условия для обеспечения доступа к финансовым услугам не всегда имеются», –делится болью Вениамин Алаев.

Инклюзия от надзора

Последние 10 лет были непростыми для банковского сектора страны. На фоне проблем в мировой экономике и потрясений в экономиках соседних стран, финансисты Казахстана только успевают латать дыры в кредитных портфелях банков. Регулятор тем временем лишает лицензий слабые БВУ, непрерывно повышая требования к кредитным учреждениям, которые все ещё держатся на плаву. Поэтому в Агентстве РК по регулированию и развитию финансового сектора очень осторожно подходят к любым реформам. В АРРФР продолжает действовать рабочая группа по повышению доступности и качества финансовых услуг для лиц с ограниченными возможностями.

«Конечно, мы знаем о том, что не все отделения приспособлены для людей с ограниченными возможностями, но банки часто арендуют отделения, и регулятор не может повлиять на их владельцев. У нас просто нет таких полномочий, но мы нашли понимание с Ассоциацией финансистов Казахстана и сейчас разрабатываем «карту финансовой доступности». В ней будут указаны те отделения банков, которые полностью отвечают требованиям инклюзии и персонал которых подготовлен для взаимодействия с лицами с ограниченными возможностями. Также будут модернизироваться сайты и мобильные приложения», – говорит Дмитрий Акмаев, главный специалист Департамента защиты прав потребителей финансовых услуг Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка.

Собеседник говорит, что АРРФР проводит точечную работу по поддержке лиц с ограниченными возможностями. «Хотя в настоящий момент существует правовая база, которая позволяет людям с ограниченными возможностями получать займы, зачастую у них нет доступа к кредитным продуктам (исключение здесь только спецпрограммы правительства и банков) из-за того, что они не перечисляют средства в ЕНПФ. А скоринговые системы БВУ «заточены» на эти показатели. В настоящий момент эта система пересматривается в целях применения различных методик оценки платежеспособности потенциальных заемщиков. В случае необходимости, в нормативные правовые акты будут внесены соответствующие изменения уже в ближайшее время», – уточняет Дмитрий Акмаев.

Кроме того, в следующем году с применением биометрических методов идентификации и аутентификации люди с ограниченными возможностями получат доступ к другим финансовым продуктам. «В сферу ответственности финансовых организаций будет включена разработка стандартов обслуживания и обучения сотрудников в рамках предоставления финансовых услуг лицам с ограниченными возможностями. Также в рамках взаимодействия с рынком будут предусмотрены стимулирующие решения для финансовых организаций, демонстрирующих ответственный подход в повышении финансовой инклюзии», – заверил собеседник.

Инклюзия от банков

В Банке Хоум Кредит разработаны стандарты обслуживания людей с ограниченными возможностями, и все сотрудники структуры проходят специальное обучение. «Наши банкоматы имеют клавиатуры с рельефно-точечным шрифтом (азбука Брайля), также на экранах установлены боковые кнопки, только на 27 из 105 банкоматов нет боковых кнопок, вместо них стоят сенсорные экраны», – рассказывают в пресс-службе организации.

Сейчас здесь разрабатывают новое программное решение для терминалов, где будет предусмотрен звуковой модуль для голосового сопровождения операций.

Отделения Евразийского банка, находящиеся в его собственности, оборудованы необходимыми пандусами. «В настоящее время банк активно развивает дистанционное обслуживание, чтобы облегчить доступ к финансовым услугам всем клиентам банка, включая людей с особенными потребностями», – заверяют в Евразийском.

В настоящее время в Альфа-Банке работают 12 сотрудников с ограниченными возможностями. «Мы готовы принять работников с соответствующей квалификацией на должности, которые адаптированы под инклюзивность. К примеру: кассир, оператор call-центра, специалист мессенджер-чата, финансовый консультант. При этом мы готовы рассматривать работников с ограниченными возможностями, имеющих соответствующую квалификацию и опыт, на любые другие позиции, не противопоказанные им по решению медицинской комиссии», – уточняет пресс-служба банка.

Во всех филиалах Нурбанка имеется необходимая инфраструктура для лиц с ограниченными возможностями, а персонал на периодической основе проходит специальные тренинги. «В настоящее время у нас работают 24 сотрудника с ограниченными возможностями здоровья, которым предложены гибкие условия работы.

В первой половине 2021 года обновлённые версии наших приложений будут доступны всем нашим клиентам, и люди смогут проводить все финансовые операции, не посещая банк», – рассказывают в пресс-службе Нурбанка.

Рост инклюзии в финансовом секторе подразумевает достаточно высокое развитие общества в целом. Здесь речь идёт не только о преодолении пропасти между богатыми и бедными, обычными людьми и людьми с ограниченными возможностями, но и о равных условиях получения образования, обеспечения охраны здоровья и безопасности. Поэтому решение проблем в финансовой инклюзии лежит далеко за пределами финсектора.

Ирина ЛЕДОВСКИХ, фото Бориса ЮРЬЕВА